Kunden-Beziehungs-Management (CRM)

Hinter diesem sperrigen Begriff versteckt sich, was wir alle jeden Tag machen. Ob im Kopf, mit dem berühmt-berüchtigten "Schwarzen Buch" oder mit Hilfe von Webseite, Social Media oder professioneller Software: Nur wer seine Kunden kennt, kann sie wirklich zufrieden machen.

Die Herausforderung

Wem ist es noch nicht passiert? Man hat Sorgen oder Probleme mit einem Produkt, ruft erfolgssicher die Hotline des Unternehmens an ... und beginnt damit einen ebenso unsäglichen wie ungewollten Leidensweg...

Inselwissen führt zu Kommunikations-Mehraufwand; und das führt zu Reibungsverlusten.
 

Doch warum eigentlich? Das Unternehmen hat doch schon alle wichtigen Informationen, die für die Bearbeitung meines Problems erforderlich sind. Und warum kann der Call-Center-Mitarbeiter nicht die darüber hinaus notwendigen Informationen abfordern, um sie den zuständigen Mitarbeitern zuzuführen? Warum wird man von "Hinz zu Kunz" verbunden, lernt tausend Namen und Zuständigkeiten im Unternehmen kennen, bekommt aber keine Lösung für sein Problem?

Die Hintergründe sind einfach erklärt: Immer häufiger kann ein Mitarbeiter gar nicht allein Ihr Problem lösen. Er muss sich seine Kollegen, Lieferanten und Partner konsultieren, um eine Lösung zu finden. Das verursacht einen enormen Kommunikationsaufwand. Erst recht, wenn jeder Kollege "sein Wissen über Ihr Problem" für sich behält. Und dieser Kommunikationsaufwand erzeugt Verluste. Verluste, die Sie schmerzlich zu spüren bekommen, wenn Sie das fünfte Mal anrufen müssen, um sich in Erinnerung zu bringen.

Die Lösung

Die Lösung dieses Problems ist noch einfacher, als das Problem zu erklären.

Stellen Sie sich vor, alle Ihre Mitarbeiter würden ihr Wissen, ihre "Schwarzen Bücher" und Zettel, ihre Excel-Tabellen und Word-Dokumente in eine Bibliothek stellen und allen Kollegen verfügbar machen. Ihre Marketing-Mitarbeiter würden von der Buchhaltung über geänderte Anschriften informiert, Ihre Vertriebsmitarbeiter wüssten von den Service-Mitarbeitern, wo den Kunden der Schuh drückt, ... und selbst der Hausmeister könnte den Kunden darüber informieren, dass sein Problem bereits gelöst wird, weil der Techniker spätestens um 16:00 bei ihm eintrifft.

Eine solche "Bibliothek" ist das Kunden-Beziehungs-Management für Ihr Unternehmen.

Aktuelle Berichte über alle Vertriebsvorgänge sparen Aufwand, Zeit und Geld.

Viele Jahrzehnte lang waren solche CRM-Systeme unglaublich teuer, und nur große Unternehmen und Konzerne konnten von den Vorteilen profitieren. Mittlerweile sind jedoch seit einigen Jahren CRM-Systeme auf dem Markt, die es selbst dem Einzelunternehmer erlauben, seine Kunden professionell - also zeitsparend und kosteneffizient - zu verwalten.

Automatische Aufwandsberichte, die jederzeit abgerufen werden können, helfen, die Kunden zu klassifizieren und den Kostenaufwand zu optimieren. Zentrale Kunden-Akten reduzieren den Suchaufwand auf so kurze Zeit, dass die Akte gefunden und der Mitarbeiter informiert ist, noch bevor er das Telefon abnimmt.

"Es ist nichts recht bedacht, was nicht besprochen wurde."

In einem Markt, in dem mittlerweile über 200 verschiedene CRM-Systeme angeboten werden, ist es nicht leicht, sich zu orientieren. Das gilt um so mehr, weil - anders als beispielsweise bei einer einfachen und standardisierten Bürosoftware - das Unternehmen nicht "standardisiert" ist und sich auch nicht standardisieren lässt.

Deshalb ist es ungeheuer wichtig, die Anforderungen der verschiedenen Gruppen - vom Mitarbeiter, der das System benutzen soll, über den Administrator, der es pflegen muss, bis hin zum Manager, der wirtschaftliche Aspekte im Auge behalten will - im eigenen Unternehmen zu benennen und die CRM-Systeme daran zu messen.

Abgestimmt auf Ihre Arbeitsweise

Die beste Software ist eine Fehlinvestition, wenn die Mitarbeiter sich aufwändig an die Bedienung des Systems gewöhnen müssen. Deshalb ist eine bekannte, einfache und intuitive Bedienoberfläche das A und O der Akzeptanz.

Und wie steht es mit der Mobilität? Kann das System dort eingesetzt werden, wo der Außendienstler arbeitet?

Abgestimmt auf Ihr Unternehmen

Ihr Unternehmen hat sich erfolgreich am Markt platziert, weil es besondere Leistungen anbietet, die besondere Informationen erfordern. Wenn diese nicht vom System verarbeitet werden können, ist das System falsch - nicht das Unternehmen.

Darüber hinaus soll das System Arbeitsvorgänge erleichtern, Routinearbeiten selbst übernehmen und obendrein flexibel auf zukünftige Anforderungen reagieren können.

Abgestimmt auf Ihre IT-Landschaft

Nur selten wird eine Software auf der "grünen Wiese" installiert. Meistens existieren schon Programme und Betriebssysteme, die häufig genutzt werden. Eine Software, die sich als Insel verhält, würde hohen Pflegeaufwand benötigen.

 

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Das Thema "optimale Kunden-Verwaltung" kann nur unzureichend mit wenigen Worten oder Seiten beschrieben werden. Wenn Sie weitere Informationen zu diesem Thema haben und vielleicht auch einmal einen unverbindlichen Blick hinter den Vorhang werfen möchten, oder einfach das persönliche Gespräch bevorzugen, in dem Sie auf Ihre speziellen Fragen Antworten erhalten, dann rufen Sie uns unter folgender Nummer an, oder schicken uns eine Email.

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