Kunden-Beziehungs-Management (CRM) für Entscheider

Es ist wesentlich teurer,
neue Kunden zu gewinnen,
als bestehende zu halten.


Bauen Sie gewinnbringende Kundenbeziehungen mit Microsoft Dynamcis CRM auf.

Heutzutage ist es schwieriger als jemals zuvor, den Unternehmenserfolg zu sichern und auszubauen.

Nur wer sich im globalen Wettbewerb um die Gunst des Kunden durch einen hervorragenden Kundenservice und eine effektive und wirtschaftliche Marktansprache hervorhebt, wird langfristig Erfolg haben.

Unabhängig von der Unternehmensgröße gewinnt daher ein strukturiertes, professionelles Kundenmanagement immer mehr an Bedeutung. Einfache Kundendatenbanken sind dafür nicht mehr ausreichend.

 Gefragt sind effiziente, IT-gestützte Werkzeuge, die die unternehmensweite Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden - auch über Webseite und Social Media - sicher und nachhaltig unterstützen. Mit Microsoft Dynamics CRM profitieren Sie von einer neuen Generation von Technologien und Funktionen zum Aufbau gewinnbringender Kundenbeziehungen, die zuvor nur Unternehmen mit umfangreichen IT-Budgets vorbehalten waren.

Das Ergebnis: ein größerer Unternehmenserfolg und eine Stärkung Ihrer Arbeitsabläufe in Marketing, Vertrieb und Service.

 

Die Herausforderung: Kunden gewinnen und langfristig binden

Wir wissen es alle: Im Lebenszyklus eines Kunden ist die Gewinnung der teuerste Abschnitt. Man muss ihn identifizieren, ansprechen, umwerben ... und schließlich gewinnen.

Und das auch noch möglichst langfristig, denn je länger uns der Kunde treu bleibt, desto geringer werden unsere Akquisitionskosten und desto höher fällt der Multiplikator durch zusätzliche Verkäufe und "Mundpropaganda" aus.

"Die Hälfte meiner Marketing-Kosten sind rausgeworfenes Geld.
 Wenn ich nur wüsste, welche Hälfte.
"

Henry Ford drückte es seinerzeit so aus: "Die Hälfte meiner Marketing-Kosten sind rausgeworfenes Geld. Wenn ich nur wüsste, welche Hälfte." Solange wir diese Frage nicht beantworten können, müssen wir uns damit behelfen, uns auf die beantwortbaren Fragen zu konzentrieren. Dazu gehören triviale Fragen, wie "Welche sind meine 100 umsatzstärksten Kunden?" ebenso, wie schwieriger zu beantwortende Fragen, wie etwa "Mit welchen Newsletter-Inhalten erreiche ich die besten Konversions-Raten?" oder "Wo habe ich ungenutzte Up- bzw. Cross-Selling-Potenziale?"

Wer jetzt anfangen muss, Excel zu entstauben oder mit spitzem Bleistift Strichlisten macht, für den ist es höchste Zeit, sich umzuschauen, was die Konkurrenz macht, um Antworten zu finden. Denn die Antworten auf diese und viele weitere alltägliche Fragen beeinflussen strategische und taktische Entscheidungen nachhaltig. Und wer die Antworten zuerst findet, der ergattert sich erhebliche Wettbewerbsvorteile in hart umkämpften Märkten.

Was liegt also näher, als "Kollege Computer" zu bitten, auf Knopfdruck binnen Sekunden die aktuellsten Zahlen und Tabellen auszuspucken, um im Strategie-Meeting auf den dynamischen Markt reagieren zu können?

Software, die nicht eingesetzt wird, ist verbranntes Geld


Bild zum Vergrößern anklicken.

Als ob es nicht schon schwierig genug wäre, sich um die Kunden kümmern zu müssen, lauert in den Mauern des eigenen Unternehmens eine weitere Hürde: Mitarbeiter, die sich an die neue Software gewöhnen müssen.

Die Software sollte sich gewohnt
und bekannt anfühlen.

Eine Software ist schnell angeschafft, das Geld schnell ausgegeben. Doch wehe, wenn der Einarbeitungs- oder Pflegeaufwand den gewohnten Arbeiten der Mitarbeiter nicht entgegen kommt! Dann sind häufige und kostenintensive Schulungen ebenso notwendig, wie administrative Kontrolle, die zur Nutzung dieser neuen Möglichkeiten anhalten muss. Und dann nutzt auch die beste Software nichts mehr.

"Die perfekte Software" sollte sich also nahtlos in bereits genutzte Programme, wie etwa Word, Excel oder Outlook, integrieren und eine einfache, leicht und intuitiv bedienbare Oberfläche bieten. Und jetzt beachten Sie bitte das Bild links. (Wenn Sie es anklicken, wird es vergrößert angezeigt.) Wenn Sie raten müssten: Ist es Outlook oder ein anderes Programm?

Beide Antworten sind richtig! Sie haben soeben einen Blick auf das Microsoft CRM geworfen, das sich vollständig und nahtlos in Outlook integriert. Wenn Sie Microsoft Office schon längere Zeit im Unternehmen einsetzen, dann haben Sie den wesentlichen Teil der Einarbeitung bereits erledigt. Das erspart umfangreiche Schulungen und der regelmäßige Einsatz des Email-Programmes Outlook senkt außerdem die Hemmschwelle, den Umgang mit einer neuen Software erlernen zu müssen.

Meine Service-Mitarbeiter und Vertriebler arbeiten nicht nur im Büro!

Der direkte Kundenkontakt gehört zu den häufigsten Aufgaben eines Vertriebsmitarbeiters - insbesondere im Außendienst.

Wie wäre es dann mit einer Software, die Ihre Mitarbeiter einfach mitnehmen können? Genauso, wie sie Word auf dem Laptop mitnehmen, um beim Kunden vor Ort schnell Angebote schreiben oder andere Dokumente ausdrucken zu können?

CRM-Software muss überall dort einsetzbar sein,
wo meine Kunden sind.

Im Wesentlichen gibt es drei große Gruppen von Programmen:

  • CRM-Software, die nur vom Arbeitsplatz zu erreichen ist.
  • CRM-Software, die über das Internet zu erreichen ist.
  • CRM-Software, die auch ohne Internet-Anschluss mobil genutzt werden kann.

Insbesondere die letzte Gruppe ist die flexibelste. Der Außendienstmitarbeiter oder Techniker, der direkt beim Kunden arbeitet, kann auf alle Kunden-Informationen zugreifen, seine Aktivitäten sofort dokumentieren oder spontan Angebote schreiben oder überarbeiten. Wenn er später wieder ins Büro zurückkommt, werden alle Änderungen im Unternehmen synchronisiert. Auch ganz ohne Internet-Zugang unterwegs.

Mehrere Büros, Außendienstmitarbeiter, Service-Mitarbeiter, ... sie alle greifen auf eine zentrale Bibliothek und damit auch das zentrale Wissen des Unternehmens zu. Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter qualifizierte Antworten auf Kundenanfragen geben kann; ganz gleich, ob der Kunde fragt, wann der Service-Techniker kommt, oder ob der Kunde wissen will, wie der Bearbeitungsstand seines Auftrages ist...

Wissen ist Kapital

Während die Mitarbeiter im Unternehmen arbeiten, sammeln sie Unmengen an Wissen über die Kunden und Produkte. Häufig wird dieses Wissen im Kopf oder dem berühmt-berüchtigten "Schwarzen Buch" abgelegt, was bedeutet, dass es nicht verfügbar ist, wenn der Mitarbeiter krank wird oder das Unternehmen verlässt. In diesem Fall muss das Unternehmen das bereits einmal erworbene Wissen erneut teuer sammeln.

Synergien aus Spezialwissen verbessern
Cross- und Up-Selling-Resultate
und erhöhen die Kunden-Bindung.

Ein gutes CRM-System unterstützt Sie also nicht nur dabei, das Spezialwissen der verschiedenen Fachabteilungen allgemein verfügbar zu machen, sondern hilft auch, Kosten zu sparen, wenn Wissen nicht mühsam zeit- und kostenintensiv wieder und wieder erworben werden muss.

So erhält beispielsweise die Buchhaltungsabteilung zuerst Informationen über geänderte Anschriften. Diese wiederum können im Marketing eingesetzt werden, um kostenintensiven Fehlversand zu reduzieren. Service-Mitarbeiter wiederum erfahren durch die Arbeit direkt beim Kunden viel über Strukturen und Verantwortlichkeiten, was dem Vertriebsmitarbeiter hilft, gezielte Cross- oder Up-Sellings erfolgreich durchführen zu können.

Aber auch Hinweise zu Produkte, wie beispielsweise besondere Handhabung oder Fehlerbehebung, die zumeist von den Service-Mitarbeitern genutzt werden, stehen nun jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Der Kunde kann bei Problemen oder Sorgen schneller zufrieden gestellt werden, weil nun jeder Mitarbeiter - zumindest theoretisch - ein Service-Mitarbeiter ist. Nervendes Weiterverbinden zur "zuständigen Fachabteilung" oder tröstende Worte, wie "Der Kollege, der sich damit auskennt, ist krank. Versuchen Sie es doch in drei Wochen noch einmal!", gehören der Vergangenheit an. Die Zufriedenheit des Kunden steigt, die Bindung wird verbessert.

Zahlen, Daten, Fakten - topaktuelle Entscheidungsgrundlagen

"Frau Müller, können Sie bitte bis nächsten Freitag die Informationen zusammenstellen, welche Kunden wir zu unserer Produkt-Präsentation einladen wollen?"

Kennen Sie das? Sie wollen eine einfache, fast alltägliche Frage stellen und müssen auf die Antwort viele Stunden, Tage oder sogar Wochen warten? Wäre ein Programm, das Ihre Frage in Sekunden beantwortet, nicht wie eine Erlösung?

Fragen binden keine Arbeitskraft
und die Antwort kommt,
sobald die Frage ausgesprochen wurde.

Auch hier unterstützen Sie die CRM-Systeme: Jede Information, die in Ihr System eingegeben wurde, lässt sich nach verschiedenen Kriterien auswerten und zu anderen Informationen in Beziehung setzen. Das kann die billigste Software ebenso gut, wie die teuerste. Wesentlich unterscheiden sich die Systeme allerdings darin, wer die Fragen stellen darf.
Während preiswertere CRM-Systeme oft nur einfache Fragen unmittelbar zulassen und für das Stellen komplexer Fragen die Kenntnis zusätzlicher sogenannter Abfrage-Sprachen voraussetzen, haben komfortablere CRM-Systeme einen Assistenten, der Sie dabei unterstützt, Ihre Frage zu formulieren, ganz gleich, wie sie lauten mag.

Tagesaktuelle Aktivitäts- und Statusberichte, Wochenberichte, Monatsberichte oder allgemeine Absatz- oder Kostenübersichten binden keine Arbeitskraft mehr. Und unsere Frage oben können wir sofort beantworten, wenn wir wissen, welche Filter wir nutzen wollen.

Wie sicher ist meine Investition?

Wer für eine unternehmensweite Hard- oder Software-Lösung viel Geld bewegt, muss sich auch Gedanken um die Sicherheit seiner Investition machen. Wird es den Hersteller auch in zwei Jahren noch geben? Wird die Software weiterentwickelt? Werden Fehler und Macken ausgebaut? Können auch in fünf Jahren meine Mitarbeiter noch für diese Software geschult werden? Wird die Software auch in fünf Jahren noch den Marktanforderungen entsprechen können? Wird mein IT-Partner, mit dem ich gemeinsam die Software installiere, konfiguriere, erweitere und pflege, ebenfalls in fünf Jahren noch existieren?

Investitionssicherheit wird
durch starke Partner und nachhaltige Entwickungskonzepte gewährleistet.
Ihr zentraler Ansprechpartner ist immer Microsoft, so dass Sie den Ausfall eines
IT-Partners nicht fürchten müssen.

Diese und viele weitere Fragen verlangen nach einer zufriedenstellenden Antwort.

Die Fragen lassen sich relativ leicht beantworten: Microsoft ist zweifellos kein Unternehmen, das in den nächsten Jahren verschwinden wird. Die Weiterentwicklungspläne für das Microsoft CRM reichen noch weit in die Zukunft. Und auch die Frage nach dem IT-Partner ist bereits gelöst: Das Partner-Konzept von Microsoft sorgt automatisch dafür, dass Sie ohne Aufwand den nächsten Partner bekommen, wenn Ihr vertrauter Partner Sie nicht weiter betreuen kann. Ein einfacher Anruf im Service-Center von Microsoft genügt.

Darüber hinaus ist das Microsoft CRM heute schon flexibel anpassbar und erweiterbar, so dass Sie auch für zukünftige Anforderungen gerüstet sind.  Und sollte der IT-Partner, der die Erweiterung Ihres CRM-Systems betreute, nicht mehr verfügbar sein, reicht ebenfalls ein Anruf im Service-Center von Microsoft, um die Erweiterungen ohne Verzögerung auch zukünftig kompetent zu betreuen.

Sie möchten mehr Informationen?

Das Thema "optimale Kunden-Verwaltung" kann nur unzureichend mit wenigen Worten oder Seiten beschrieben werden. Wenn Sie weitere Informationen zu diesem Thema haben und vielleicht auch einmal einen unverbindlichen Blick hinter den Vorhang werfen möchten, oder einfach das persönliche Gespräch bevorzugen, in dem Sie auf Ihre speziellen Fragen Antworten erhalten, dann rufen Sie uns unter folgender Nummer an, oder schicken uns eine Email.

0381 - 127 42 530